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Brand笹倉猛見 2016年08月28日

お客さまにより良いサービスをと考えるとき、これまでの人生、特に前職である営業職の時、身をもって覚えた全ての経験が役に立っていると思います。営業職と言っても、対象は一般個人の方がほとんどで、比較的高額な車の販売だったため、安定した成績を上げ続けるにはそれなりに長期的展望をもって活動しなければ、焼き畑農業的になって伸び悩んで行くことは明白に思えました。

必要とされる基本的なアクションは、販売後の継続的なフォローアップでした。しかし、その地道すぎる活動は文字通り退屈で、先の見えづらいものでした。すがる術は日々流す汗とT自動車からの膨大なデータでした。

それなりの実績をあげる事の出来た10年弱の経験は、ユーザーの立場に立ったフォローアップの方法、データとそれに基づく戦術、戦略を立案する事ができるという自信に繋がりました。

しかし、真のブランドを理解するまでには至っていなかった市場を相手に得た経験は、やはりそれなりでしかなく、イースターエッグを数世紀先まで残す工房にしたいと願ったとき、ブランドのなんたるかを知らなければならないと痛感しました。

そこで、腕時計、スーツ、バッグ、シューズ、そして筆記用具などを求めるとき、かなり背伸びをしてわざわざブランドショップに足を向けました。

気づいたことはほとんどのショップで、はじめての買い物の時は、慇懃にさえ思えるほどの丁寧な接遇で、敷居の高さを思い知らされるものの二度目になると一気に距離が縮まると言うことでした。かと言って、客である自分に販売スタッフやマネージャーの方は決して、なれなれしいという感じの一線を越えることはありません。フレンドリーでありながら上質な応接をするのです。
そこで、はじめてそのブランドのファンになった気がします。

彼らは皆、自分達のプロダクトはもちろんそれぞれのサービス体制に絶対の自信を持ち、それを裏付けるアフターフォローがありました。私の経験してきた「次また売るぞ!」のためのフォローではなく、それこそは数世紀に亘る信用の蓄積を前提にしていると思えるものでした。

そうしたことから、たとえば筆記具は、基本的にモンブランとファーバーカステルしか使いません。もっと使いやすく、リーズナブルで機能的なものが沢山あることも知っていますが、サービスが心地良いのです。それは単純にわがまま言いたい放題であるとか、良い気分に浸れるという次元ではありません。そのあたりの微妙なさじ加減をイースターエッグでも叶えて行ければと日々考え、実戦し続けています。

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